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想使用完整的微信客服功能,你还要有一个视频号

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给微信to B打个补丁。

常常被吐槽没有客服的微信上线了一个“微信客服”的官方内测申请页面。请不要激动,这个微信客服并不能帮助你无障碍联系到微信产品的人工客服,只能为你与品牌和企业的客服架起有限时间内的沟通桥梁。

多个场景咨询,一个入口反馈

在介绍中,企业微信用户、微信视频号机构主体、微信公众号管理员、微信小程序开发者等用户可以在微信内、外各个场景中接入微信客服,当客户发起咨询时,通过API接口回复消息,在微信内免加好友即可进行客户服务。

也就是说,当一个企业选择使用微信客服之后,可以迅速在视频号、搜一搜品牌官方区、微信支付凭证页面、公众号菜单栏等微信内场景中上线“联系客服”入口。同时,也支持在企业APP、网页等微信外场景中接入。

在用户端,所有通过微信客服进行咨询的记录会与“订阅号消息”一样,折叠显示在微信的“客服消息”中。此前,微信小程序的客服消息就以这种形式展示。这就相当用户有了一个跨场景的咨询入口,在微信中可以及时收到和回复客服消息。

目前,微信客服还处于内测阶段,需要申请者开通企业微信,并提交申请,进入到内测审核环节。满足内测条件的申请者将获得微信的通知。申请者有两种途径来加速获得内测资格:提高登陆和使用企业微信的员工比例;通过企业微信添加客户为好友。

开通微信客服服务后,用户可以配置多个客服账号,并将这些客服账号分配到不同的已接入场景中。在客户发起咨询48小时后仍未进行回复,或最后回复咨询的48小时以后,客服账号将无法主动向微信用户发送信息。

并不是所有用户都可以获得微信客服的全部使用权限。如果用户的企业微信账号没有完成企业验证并且没有绑定视频号,该用户的微信客服功能将会有客服咨询(含历史咨询)的微信用户数量限制。达到限制的用户无法接收新的微信用户客服咨询。

微信to B的补丁

微信客服更像是微信to B的一个补丁。在企业微信支持的建群、一对一沟通之外,微信客服帮助企业或运营者在微信上建立起一个在多个场景中随时可以打开的咨询窗口,回答一些由客户主动发起、及时性要求较高、更加有针对性的问题。

不同于企业微信强调的建立稳固客户关系的私域流量经营功能,微信客服所对应的沟通需求偏向对潜在客户线索的收集与反馈。通过分布在各个场景中的“联系客服”按钮,可以快速回答用户疑惑,锁定意向更强的用户,进而促成从线索到购买的转化。

微信服务的上线也增加了视频号成为企业“官方网站”的可能性。张小龙在微信公开课上曾经提到,“未来视频号会承接一个机构的很多服务内容,并不局限于视频。比如一个企业的服务,可以通过小程序的方式,展示在视频号下面。”

现在,微信客服与企业微信和视频号的强关联,建立了一个以视频号为前端店面展示,企业微信提供后端运营能力,微信客服最大限度沟通客户的服务体系。微信服务赋予视频号比PC时代企业官网更及时、方便的连接客户的能力。

对于普通微信用户而言,微信客服的上线为其咨询品牌或者运营者提供了更为便利的选择。一方面,“联系客服”入口分布在微信内外的多个场景中,用户不需要跳转到特定界面即可进入到咨询环节;另一方面,咨询环节全程在微信界面中进行,不需要添加好友,也不需要多次进入客服页面或者APP中。

这是微信向企业和运营者抛出的橄榄枝。一个用户基数足够大、用户使用频次足够高、沟通效率足够强的产品以提供更好的服务模版为筹码,反向推动企业和运营者投入更多资源和精力完善自身在微信平台上的存在,甚至选择微信作为运营的主阵地。

这一切的实现将取决于,企业和运营者能否快速享受到微信客服带来的实际好处。

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李威

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