下载全现在App

解锁更多精彩

全球客服巨头,正在把监控装进员工的家

8-12

扫码下载APP

合同要求员工同意在家里或电脑上安装视频摄像头,对准他们的工作区,实时记录一切。

本月8日,NBC(美国全国广播公司)公布了一项调查,调查发现,为许多大型跨国企业提供语音客服服务的公司互联企信(Teleperformance),其位于哥伦比亚的公司员工一直在受到公司的压力。公司要求他们签署一份合同,其内容涉及允许公司在员工家中安装摄像头,以监控他们居家办公时的工作表现。

互联企信(Teleperformance,简称TP)是世界上最大的呼叫中心公司之一,为包括苹果、亚马逊和优步等多家大型企业提供电话客服外包。据统计,TP在全球范围内雇佣了超过38万名员工,在哥伦比亚共有3.9万人。近日,位于哥伦比亚的六名员工向NBC表示,他们对3月份首次发布的新合同感到很不安。该合同允许公司用智能摄像头监控员工的家,对其话语进行语音分析,并存储从员工的家庭成员,甚至包括未成年人那里收集的数据。

电话客服行业在新冠大流行期间发展迅猛。在新冠大流行期间,美国大量企业开始发展在线业务,电话客服是其中的重要部分。由于价格低廉,大部分公司都更喜欢雇佣来自哥伦比亚、菲律宾等地成本低廉的外包劳工。但是,这些外包员工大多数都由于隔离原因不得不在家远程办公,这导致公司偏向于认为管理人员更难监控他们的活动。

Teleperformance的员工正在为苹果公司提供客户服务。图片来源:Teleperformance官网
Teleperformance的员工正在为苹果公司提供客户服务。图片来源:Teleperformance官网

于是,最简便易行的办法,就是把监控装到员工的家里。有些员工指出,一些TP的大客户要求他们的雇主严格数据化监控他们的工作表现,以保证他们的行为一切都在按照工作标准执行。

“按照合同,我们自愿允许公司对我们所做的事情进行持续监控,同时也允许对我们的家人进行监控,”一名员工告诉NBC新闻。“我认为这真的很糟糕。我们不在办公室工作。我在我的卧室里工作。我不希望在我的卧室里有一个摄像头。”

该合同要求工员工同意在家里或电脑上安装视频摄像头,对准他们的工作区,实时记录一切。他们还必须同意使用人工智能驱动的视频分析工具,该工具可以自动识别工作区周围的物体,如手机或纸张,这些都不允许出现在监控画面当中。

为亚马逊提供外包服务的一名工作人员在哥伦比亚上夜班,因为她需要西班牙的客户提供服务。在她的公寓里,唯一安静到可以接听客户电话的房间是她和丈夫共用的卧室。她在桌子上接电话,而丈夫在床上睡觉。她担心麦克风会接收到丈夫的鼾声,这样会侵犯家人的隐私。

合同中还有一些其他具有争议性的内容,例如要求员工同意分享与他们有关的任何18岁以下的孩子的相关数据和图像,分享包括指纹和照片在内的生物识别数据,甚至在公司要求下进行测谎。

图片来源:pexels
图片来源:pexels

TP公司发言人马克·法伊弗(Mark Pfeiffer)向NBC表示,“摄像头被用来抽查公司‘清洁办公桌’政策的执行情况,偶尔也用来确保数据安全流程,并且没有记录员工的数据。”他补充称,员工自愿同意分享生物识别数据和参加测谎。

私人监控问题并不仅仅发生在TP公司的哥伦比亚分部。公司官网显示,TP通过专门软件‘TP Cloud Campus’,正在监控19个市场的员工。而在公司6月发布的最新财报中,TP表示,由于专门软件的出现,它已经将其约38万名员工中的24万名转移到了家中工作。

2020年底,TP位于阿尔巴尼亚的员工,向该国的信息和数据保护部门投诉该公司提议在他们家里引入视频监控的行为。阿尔巴尼亚政府后来裁定,TP不能使用网络摄像头来监控该国员工的住所。

美国加州大学黑斯廷斯分校的劳动法教授维纳·迪拜(Veena Dubal)称:“在新冠大流行的背景下,家庭监控确实已经正常化。”“公司在使用软件进行各种监控方面尝到了很多甜头,但现实是,这(视频监控)比上司板进行的肉眼监控对员工来讲更是一种侵犯。”

李一鸣

56 篇文章

个人主页